การจัดการประสบการณ์ลูกค้า

เป็นแนวความคิดทางด้านการตลาดเกี่ยวกับการบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ ปัจจุบันเป็นยุคของข้อมูลข่าวสารที่ผู้บริโภคต่างๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ได้อย่างง่ายดายโดยผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต การโฆษณาขายสินค้าและบริการต่างๆ โดยตรงกับกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายนั้นไม่ค่อยได้รับความเชื่อถือจากกลุ่มผู้บริโภคมากนัก เพราะการโฆษณาเป็นการนำเสนอข้อมูลแต่ในทางที่ดีเพียงด้านเดียวตามธรรมชาติของการโฆษณา
ถ้าสินค้าและบริการเป็นเพียงสินค้าอุปโภคบริโภคโดยทั่วไปราคาไม่แพงมากนัก และไม่มีความแตกต่างในตัวสินค้าและบริการอย่างมีนัยสำคัญ (low involvement products) ไม่ต้องการข้อมูลหรือเห็นผลสนับสนุนการตัดสินใจมากนัก ผู้บริโภคก็ไม่จำเป็นต้องศึกษาหาข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าเหล่านั้น แต่ถ้าเมื่อใดผู้บริโภคที่ต้องตัดสินใจเกี่ยวกับสินค้าราคาแพง ตัวสินค้าและบริการมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ (high involvement products) ผู้บริโภคนิยมที่จะค้นหาข้อมูลจากผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการหลายรายเพื่อเปรียบเทียบคุณสมบัติและประเมินความคุ้มค่าในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าจากผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการ ที่ผู้บริโภคพิจารณาแล้วเห็นว่าเหมาะสมที่สุด

อ่านต่อได้ที่นี่