การดูแลงาน Function คือ Lead Generation สำหรับ Sales

 ไหนๆ ลงมือเขียนแล้ว ก็เลยขอเขียนเสนอแนวความคิดทางด้านการขายให้กับน้องๆ ที่ทำงานด้านการขายของโรงแรมเกี่ยวกับการขายงานฟังก์ชั่นของโรงแรมต่ออีกสักเล็กน้อย

ในมุมมองของผู้บริหารโรงแรมยุคไดโนเสาร์ มักจะบริหารงานในลักษณะของ Functional คือมีการแบ่งแยกหน้าที่ของแต่ละคนออกไปอย่างเบ็ดเสร็จเด็ดขาด โดยคิดว่าให้ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านเขาทำงานไป โดยไม่เคยคิดเอาแนวการบริหารงานแบบบูรณาการมาใช้ในการบริหารงานให้สามารถแข่งขันได้ในปัจจุบัน

ที่ผมใช้หัวข้อนี้มาเขียนก็เพราะว่าผู้บริหารโรงแรมหัวโบราณมักจะมี Mind Set ฝังไว้ในหัวอยู่ตลอดว่า เซลส์มีหน้าที่ในการออกไปหาลูกค้า ไปหาธุรกิจเข้ามาสู่โรงแรม ส่วนการดูแลลูกค้าที่มาใช้บริการภายในโรงแรมนั้น ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของพนักงานปฏิบัติการภายในโรงแรมเป็นผู้ดูแลรับผิดชอบ

ดังนั้นในโรงแรมที่มีผู้บริหารหัวโบราณจึงจะมีการแบ่ง Sales Team ออกไปตาม Function หรือลักษณะของ Specialist คือ คนนึงไปขาย Agents คนนึงไปขาย Corporates คนนึงไปขายงาน Functions ออกไปอย่างชัดเจน แล้วแต่ละคนก็รับผิดชอบเป้าการขายระหว่างหัองพัก กับ function ออกจากกันอย่างชัดเจน

ทีนี้ลองนึกภาพตามผมนะครับว่า Agent รายหนึ่ง มีกรุ๊ปประชุมสัมนา ของ Corporate รายใหญ่เจ้าหนึ่งต้องการมาใช้บริการที่โรงแรม แล้วทางโรงแรมจะให้งานชิ้นนี้กับใครไปดูแล ถ้า
1. เอเย่นต์สนิทกับเซลส์ที่เป็นเซลส์ทางด้านเอเย่นต์ และเชื่อมั่นว่าเซลส์ที่ตนเองรู้จักและใช้บริการกันมานานเป็นผู้ดูแลลูกค้าของเขา
2. ทางผู้บริหารโรงแรมเห็นว่าบริษัทนี้ก็เป็นลูกค้าของเซลส์ Corporate  ที่มาใช้บริการโรงแรมอยู่เนืองๆ ก็ต้องเป็นลูกค้าของเซลส์ Corporate (แต่คราวนี้ใช้ผ่านเอเย่นต์ เพราะต้องการใช้บริการอื่นๆ ของเอเย่นต์ หรือ Organizer ด้วย)
3. การขายงานฟังค์ชั่น อยู่ในความดูแลของเซลส์ฟังค์ชั่น และให้เข้าไปคุยกับลูกค้าที่เป็นเอเย่นต์ในรายละเอียด
4. เวลามีงานฟังค์ชั่นจริงๆ งานทั้งหมดอยู่ในความดูแลของพนักงานปฎิบัติการของทางโรงแรม แล้วเซลส์ทั้งสามคนข้างต้นไม่ต้องมาคอยดูแล

ผมแค่ยกตัวอย่างมาแค่นี้ ใครก็ตามที่มีประสบการณ์ลักษณะนี้คงนึกในใจละว่า "โอละพ่อ ละงานนี้" ทำไมเหรอครับ ก็เพราะว่างานนี้แลกมาด้วยการได้งานนี้มาทำ กับการเสียอนาคนของเซลส์อีก 3 คนข้างต้นเพราะแนวการบริหารงานของผู้บริหารงานหัวโบราณ เพราะว่า...

1. เสียลูกค้าที่เป็นเอเย่นต์ เพราะไม่คุ้นกับการที่ต้องติดต่องานกับคนหลายๆ คน ต้องพูดเรื่องเดียวกันสามรอบ หรือไม่ก็จะเกิดการโยนกลองซึ่งกันและกัน
2. ลูกค้า Corporates ที่มาใช้บริการ แต่ไม่ใช่คนจ่ายตังค์ และไม่ใช่ Organizer งานนี้ ก็จะเอาโน่นเอานี่ตามที่ตนเองเคยได้โดยหาคิดไม่ว่า คราวนี้เอเย่นต์เป็นคนรับผิดชอบค่าใช้จ่าย และเป็นผู้จัดงาน
3. Sales ที่ขายฟังค์ชั่น ก็จ้องจะชาร์จดะโน่นนั่นนี่ ตามประสาของคนขาย F&B ที่งกและต้องขายแล้วให้ F&B มีกำไรไม่น้อยกว่า 30% ตามเกณฑ์มาตรฐานของตนเอง

พอถึงเวลางานจริงๆ Sales ทั้งสามคน ไม่มีใครอยู่ดูแลงาน ปล่อยให้ทุกอย่างอยู่ในการดูแลของฝ่ายปฎิบัติการ (ลองนึกภาพตามนะครับ) ลูกค้า Corporate ที่มาร่วมงานฟังค์ชั่นต้องการอะไรสักอย่าง ใครจะตัดสินใจว่าจะให้ฟรีหรือจะชาร์จ ถ้าให้ฟรี จะให้เป็นค่าใช้จ่ายของแผนกไหน เพราะมีทั้งห้องพัก มีทั้งงานฟังค์ชั่น ถ้าจะชาร์จ จะชาร์จใคร ฯลฯ ถ้าเกิดปัญหาอะไร จะต้องติดต่อใคร ใครจะตัดสินใจ หรือรับผิดชอบ หรือว่า งานนี้งานเดียว จะต้องเอา Sales ทั้ง 3 คนมาดูแลงาน เพราะแต่ละคนไม่รู้รายละเอียดของงานแต่ละคน (นึกมาถึงตรงนี้ผมละอดคิดถึงประสบการณ์เก่าๆ ไม่ได้ว่า ถ้าเกิดปัญหาเกี่ยวกับงานนี้ขึ้นผมเชื่อได้ว่าเจ้านายเก่าผมคงจะหลบไปนอนที่ห้องพักของตัวเองเป็นแน่แท้ แล้วก็ปล่อยให้พนักงานตัวเล็กๆ ไปรับหน้าตามระเบียบ)

งานฟังค์ชั่นงานนี้ถ้าเป็นงานใหญ่ มีผู้มาร่วมงานจากสถานที่ต่างๆ อยู่เป็นจำนวนมาก จะเอาแบบให้เขามาใช้บริการครั้งเดียวเท่านั้นหรือ การไล่ Sales ออกไปหาลูกค้าใหม่ข้างนอก วันๆ นึง เซลส์จะไปหาลูกค้าได้กี่ราย ไปหาแล้วเขาจะมีโอกาสได้มาลองใช้บริการบ้างหรือไม่ก็ยังไม่รู้...

แล้วลูกค้าที่มาร่วมงานฟังค์ชั่นล่ะ มีจำนวนกี่คนมีประสบการณ์ในการใช้บริการอย่างไร ถ้าผู้บริหารโรงแรมมีหัวคิดแบบบูรณาการตามหลักการบริหารงานสมัยใหม่ย่อมจะต้องคิดว่า งานฟังค์ชั่นใหญ่ๆ แต่ละงานนั่นคือโอกาสของ Lead Generation และ Customer Engagement ที่ยิ่งใหญ่ แล้วทำไมจึงจะไล่เซลส์ออกไปเซลส์ แล้วทิ้งงานไว้กับพนักงานปฏิบัติการ

ผู้บริหารโรงแรมหัวโบราณบางคนอาจจะแย้งว่า ที่โรงแรมก็ดูแลได้ บริการให้ดีๆ เดี๋ยวเขาก็กลับมาใช้บริการเองแหละ แต่...

ท่านผู้บริหารที่ไร้สมองทั้งหลายครับ อย่าคิดว่าการขายนั้นมันง่ายแค่นั้น ถ้าจะให้ดี ลองไปศึกษากระบวนการขายที่นักวิชาการทั้งหลายเขาศึกษาวิจัย และเขียนตำราไว้ให้ศึกษากันมากมายครับว่า กระบวนการขายนั้นมีกี่ขั้นตอน แต่ละขั้นตอนนั้นต้องใช้ทักษะและความสามารถพิเศษ หรือความไว้วางใจอะไรอย่างไรกันบ้าง

แค่มุมมองในการขายกับการตลาดก็ต่างกันแล้วครับ แค่งานนี้ F&B จ้องจะฟันดะอย่างเดียว โดยไม่คำนึงถึง Overall revenue หรือ Total Turnover ก็จะเสียธุรกิจไปทั้งหมด หรือ...

ถ้าจะฟันกำไรจากงานนี้ให้เต็มที่ ก็ระวังจะเสียธุรกิจที่เคยได้จากเอเย่นต์รายนี้ที่มีมาให้โรงแรมอยู่อย่างสม่ำเสมอ

หรือถ้าผู้บริหารโรงแรมเข้าไป Involve หรือไป Override ข้อเสนอต่างๆ ของเซลส์ที่เป็นคนขาย ต่อไปก็ไม่ต้องให้เซลส์คนนั้นไปขายอะไรให้ลูกค้าอีกต่อไป เพราะต่อไปลูกค้าไม่คุยกับเซลส์คนนั้น มีอะไรก็จะคุยกับนายอย่างเดียว แล้วอีกหน่อย เจ้านายก็เป็นคนที่ต้องมาขายแทนเซลส์ ขายถูกบ้าง ผิดบ้าง หรือไม่สามารถปิิดการขายได้ เพราะไม่มี Salesmanship และศิลปะในการเจรจาต่อรอง และไม่รู้จักวิธีการต่อยอดด้วยการเสนอขายสินค้าให้แก่ลูกค้าที่มาอยู่รวมกันที่โรงแรมของตนเองอยู่ในขณะนี้

อีกประการหนึ่งที่ท่านผู้บริหารโรงแรมมักจะไม่เคยคำนึงถึงว่า Lead Generation นั้น Conference เป็นวิธีการที่สำคัญอย่างหนึ่งในการนำเอาลูกค้าเป้าหมายมาร่วม Conference ตามโรงแรมต่างๆ เพื่อให้มีโอกาสได้นำเสนอสินค้าและบริการ ได้มีโอกาสพบปะทำความรู้จักและคุ้นเคยกัน ฯลฯ แต่นี่มีคนจ่ายเงินให้ จัดงานฟังค์ชั่นในโรงแรม แล้วทำไมทางโรงแรมไม่ใช้โอกาสนี้มาใช้ในการทำ Lead Generation กับผู้มา่ร่วมงานเหล่านี้

อีกประการหนึ่งที่ผู้บริหารโรงแรมต่างๆ มักจะมองข้าม หรือ "มีแต่หัววางไ้ว้ให้หนักบ่า หามีปัญญาไม่" ก็คือ เคยให้ความสำคัญเกี่ยวกับหัวข้อการอบรมสัมนาต่างๆ ที่เขามาใช้บริการที่โรงแรมหรือไม่ แล้วทำไมหน่วยงานเหล่านั้นจะต้องลงทุนจ่ายเงินแพงๆ จ้างเอเย่นต์มาจัดการให้ จ้างวิทยากรชื่อดังค่าตัวแพงๆ มาอบรมให้ แล้วทำไมไม่ใช้โอกาสอย่างนี้ในการที่จะให้เซลส์ของโรงแรมได้มีโอกาสพัฒนาความรู้และศักยภาพในการแฝงตัวเข้าไปดูแลงานฟังค์ชั่นพร้อมไปกับการได้รับฟังการบรรยาย การอบรมความรู้แปลกๆ ใหม่ๆ ที่ใครๆ เขายอมจ่ายเงินมากมายเพื่อให้มีโอกาสได้ศึกษาเรียนรู้

ผู้บริหารโรงแรมหัวโบราณเหล่านี้จะรู้หรือไม่ว่าการที่ท่านมัวคิดอยู่แต่ว่า วันๆ นึงเซลส์โรงแรมต้องออกไปพบลูกค้าให้ได้เท่าโน้นเท่านี้ราย แล้วคอยอ่านแต่รายงานที่สวยหรูดูดี แต่ไม่มีเซลส์ที่เป็นเจ้าของงานดฟังค์ชั่นนั้น ท่านคิดว่าท่านกำลังทำประโยชน์ให้กับโรงแรมอยู่หรือท่านกำลังทำลายกระบวนการ Lead Generation ที่ท่านไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย

อีกประการหนึ่งท่านเคยฉุกคิดบ้างไหมว่าทำไมทุกวันนี้นวัตกรรมใหม่ๆ ต้องคิดต้องพัฒนาอะไรๆ ให้มันเป็น Multi-Function หรือ Multi-Tasking หรือไม่ก็ All-in-one เพื่อลดต้นทุน ลดการใช้ทรัพยากร และลดเวลาการทำงาน แต่การที่ท่านๆ ที่แยกหน้าที่ความรับผิดชอบของ Sales แต่ละคนออกไปตาม Function ของงานนั้น เคยคิดบ้างไหมว่า ท่านไม่รู้จักการบูรณาการให้สมกับยุคและสมัย

ส่วน Sales โรงแรมทั้งหลาย ท่านเคยคิดบ้างหรือไม่ว่า งาน Function ในโรงแรมแต่ละงาน หรือโอกาสของ Lead Generation อันยิ่งใหญ่สำหรับอาีชีพการงานในอนาคต ไม่ใช่แค่ว่าขายแล้วไม่ใช่เรื่อง หมดเวลาทำงานก็ปิดคอมเปิดตูดกลับบ้าน เคยคิดบ้างไหมว่า Organizer ทั้งหลายยังต้องมานั่งรอให้งานของตนเองเสร็จลุล่วงไปด้วยดี แล้วเซลส์โรงแรมล่ะ ใครดูแล Organizer เหล่านี้ แล้วต้องการขายครั้งเดียวเลิกหรือ

อนาคตในสายงานนี้ อาชีพนี้ อย่าเอาไปฝากไว้กับใครที่เขาไม่ต้องรับผิด (แต่รับความชอบน่ะเอา) ตามประสาคนที่ชอบ "เอาความดีเข้าตัว ความชั่วโยนให้คนอื่น"