การดูแลงาน Function คือ Lead Generation สำหรับ Sales

 ไหนๆ ลงมือเขียนแล้ว ก็เลยขอเขียนเสนอแนวความคิดทางด้านการขายให้กับน้องๆ ที่ทำงานด้านการขายของโรงแรมเกี่ยวกับการขายงานฟังก์ชั่นของโรงแรมต่ออีกสักเล็กน้อย

ในมุมมองของผู้บริหารโรงแรมยุคไดโนเสาร์ มักจะบริหารงานในลักษณะของ Functional คือมีการแบ่งแยกหน้าที่ของแต่ละคนออกไปอย่างเบ็ดเสร็จเด็ดขาด โดยคิดว่าให้ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านเขาทำงานไป โดยไม่เคยคิดเอาแนวการบริหารงานแบบบูรณาการมาใช้ในการบริหารงานให้สามารถแข่งขันได้ในปัจจุบัน

ที่ผมใช้หัวข้อนี้มาเขียนก็เพราะว่าผู้บริหารโรงแรมหัวโบราณมักจะมี Mind Set ฝังไว้ในหัวอยู่ตลอดว่า เซลส์มีหน้าที่ในการออกไปหาลูกค้า ไปหาธุรกิจเข้ามาสู่โรงแรม ส่วนการดูแลลูกค้าที่มาใช้บริการภายในโรงแรมนั้น ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของพนักงานปฏิบัติการภายในโรงแรมเป็นผู้ดูแลรับผิดชอบ

ดังนั้นในโรงแรมที่มีผู้บริหารหัวโบราณจึงจะมีการแบ่ง Sales Team ออกไปตาม Function หรือลักษณะของ Specialist คือ คนนึงไปขาย Agents คนนึงไปขาย Corporates คนนึงไปขายงาน Functions ออกไปอย่างชัดเจน แล้วแต่ละคนก็รับผิดชอบเป้าการขายระหว่างหัองพัก กับ function ออกจากกันอย่างชัดเจน

ทีนี้ลองนึกภาพตามผมนะครับว่า Agent รายหนึ่ง มีกรุ๊ปประชุมสัมนา ของ Corporate รายใหญ่เจ้าหนึ่งต้องการมาใช้บริการที่โรงแรม แล้วทางโรงแรมจะให้งานชิ้นนี้กับใครไปดูแล ถ้า
1. เอเย่นต์สนิทกับเซลส์ที่เป็นเซลส์ทางด้านเอเย่นต์ และเชื่อมั่นว่าเซลส์ที่ตนเองรู้จักและใช้บริการกันมานานเป็นผู้ดูแลลูกค้าของเขา
2. ทางผู้บริหารโรงแรมเห็นว่าบริษัทนี้ก็เป็นลูกค้าของเซลส์ Corporate  ที่มาใช้บริการโรงแรมอยู่เนืองๆ ก็ต้องเป็นลูกค้าของเซลส์ Corporate (แต่คราวนี้ใช้ผ่านเอเย่นต์ เพราะต้องการใช้บริการอื่นๆ ของเอเย่นต์ หรือ Organizer ด้วย)
3. การขายงานฟังค์ชั่น อยู่ในความดูแลของเซลส์ฟังค์ชั่น และให้เข้าไปคุยกับลูกค้าที่เป็นเอเย่นต์ในรายละเอียด
4. เวลามีงานฟังค์ชั่นจริงๆ งานทั้งหมดอยู่ในความดูแลของพนักงานปฎิบัติการของทางโรงแรม แล้วเซลส์ทั้งสามคนข้างต้นไม่ต้องมาคอยดูแล

ผมแค่ยกตัวอย่างมาแค่นี้ ใครก็ตามที่มีประสบการณ์ลักษณะนี้คงนึกในใจละว่า "โอละพ่อ ละงานนี้" ทำไมเหรอครับ ก็เพราะว่างานนี้แลกมาด้วยการได้งานนี้มาทำ กับการเสียอนาคนของเซลส์อีก 3 คนข้างต้นเพราะแนวการบริหารงานของผู้บริหารงานหัวโบราณ เพราะว่า...

1. เสียลูกค้าที่เป็นเอเย่นต์ เพราะไม่คุ้นกับการที่ต้องติดต่องานกับคนหลายๆ คน ต้องพูดเรื่องเดียวกันสามรอบ หรือไม่ก็จะเกิดการโยนกลองซึ่งกันและกัน
2. ลูกค้า Corporates ที่มาใช้บริการ แต่ไม่ใช่คนจ่ายตังค์ และไม่ใช่ Organizer งานนี้ ก็จะเอาโน่นเอานี่ตามที่ตนเองเคยได้โดยหาคิดไม่ว่า คราวนี้เอเย่นต์เป็นคนรับผิดชอบค่าใช้จ่าย และเป็นผู้จัดงาน
3. Sales ที่ขายฟังค์ชั่น ก็จ้องจะชาร์จดะโน่นนั่นนี่ ตามประสาของคนขาย F&B ที่งกและต้องขายแล้วให้ F&B มีกำไรไม่น้อยกว่า 30% ตามเกณฑ์มาตรฐานของตนเอง

พอถึงเวลางานจริงๆ Sales ทั้งสามคน ไม่มีใครอยู่ดูแลงาน ปล่อยให้ทุกอย่างอยู่ในการดูแลของฝ่ายปฎิบัติการ (ลองนึกภาพตามนะครับ) ลูกค้า Corporate ที่มาร่วมงานฟังค์ชั่นต้องการอะไรสักอย่าง ใครจะตัดสินใจว่าจะให้ฟรีหรือจะชาร์จ ถ้าให้ฟรี จะให้เป็นค่าใช้จ่ายของแผนกไหน เพราะมีทั้งห้องพัก มีทั้งงานฟังค์ชั่น ถ้าจะชาร์จ จะชาร์จใคร ฯลฯ ถ้าเกิดปัญหาอะไร จะต้องติดต่อใคร ใครจะตัดสินใจ หรือรับผิดชอบ หรือว่า งานนี้งานเดียว จะต้องเอา Sales ทั้ง 3 คนมาดูแลงาน เพราะแต่ละคนไม่รู้รายละเอียดของงานแต่ละคน (นึกมาถึงตรงนี้ผมละอดคิดถึงประสบการณ์เก่าๆ ไม่ได้ว่า ถ้าเกิดปัญหาเกี่ยวกับงานนี้ขึ้นผมเชื่อได้ว่าเจ้านายเก่าผมคงจะหลบไปนอนที่ห้องพักของตัวเองเป็นแน่แท้ แล้วก็ปล่อยให้พนักงานตัวเล็กๆ ไปรับหน้าตามระเบียบ)

งานฟังค์ชั่นงานนี้ถ้าเป็นงานใหญ่ มีผู้มาร่วมงานจากสถานที่ต่างๆ อยู่เป็นจำนวนมาก จะเอาแบบให้เขามาใช้บริการครั้งเดียวเท่านั้นหรือ การไล่ Sales ออกไปหาลูกค้าใหม่ข้างนอก วันๆ นึง เซลส์จะไปหาลูกค้าได้กี่ราย ไปหาแล้วเขาจะมีโอกาสได้มาลองใช้บริการบ้างหรือไม่ก็ยังไม่รู้...

แล้วลูกค้าที่มาร่วมงานฟังค์ชั่นล่ะ มีจำนวนกี่คนมีประสบการณ์ในการใช้บริการอย่างไร ถ้าผู้บริหารโรงแรมมีหัวคิดแบบบูรณาการตามหลักการบริหารงานสมัยใหม่ย่อมจะต้องคิดว่า งานฟังค์ชั่นใหญ่ๆ แต่ละงานนั่นคือโอกาสของ Lead Generation และ Customer Engagement ที่ยิ่งใหญ่ แล้วทำไมจึงจะไล่เซลส์ออกไปเซลส์ แล้วทิ้งงานไว้กับพนักงานปฏิบัติการ

ผู้บริหารโรงแรมหัวโบราณบางคนอาจจะแย้งว่า ที่โรงแรมก็ดูแลได้ บริการให้ดีๆ เดี๋ยวเขาก็กลับมาใช้บริการเองแหละ แต่...

ท่านผู้บริหารที่ไร้สมองทั้งหลายครับ อย่าคิดว่าการขายนั้นมันง่ายแค่นั้น ถ้าจะให้ดี ลองไปศึกษากระบวนการขายที่นักวิชาการทั้งหลายเขาศึกษาวิจัย และเขียนตำราไว้ให้ศึกษากันมากมายครับว่า กระบวนการขายนั้นมีกี่ขั้นตอน แต่ละขั้นตอนนั้นต้องใช้ทักษะและความสามารถพิเศษ หรือความไว้วางใจอะไรอย่างไรกันบ้าง

แค่มุมมองในการขายกับการตลาดก็ต่างกันแล้วครับ แค่งานนี้ F&B จ้องจะฟันดะอย่างเดียว โดยไม่คำนึงถึง Overall revenue หรือ Total Turnover ก็จะเสียธุรกิจไปทั้งหมด หรือ...

ถ้าจะฟันกำไรจากงานนี้ให้เต็มที่ ก็ระวังจะเสียธุรกิจที่เคยได้จากเอเย่นต์รายนี้ที่มีมาให้โรงแรมอยู่อย่างสม่ำเสมอ

หรือถ้าผู้บริหารโรงแรมเข้าไป Involve หรือไป Override ข้อเสนอต่างๆ ของเซลส์ที่เป็นคนขาย ต่อไปก็ไม่ต้องให้เซลส์คนนั้นไปขายอะไรให้ลูกค้าอีกต่อไป เพราะต่อไปลูกค้าไม่คุยกับเซลส์คนนั้น มีอะไรก็จะคุยกับนายอย่างเดียว แล้วอีกหน่อย เจ้านายก็เป็นคนที่ต้องมาขายแทนเซลส์ ขายถูกบ้าง ผิดบ้าง หรือไม่สามารถปิิดการขายได้ เพราะไม่มี Salesmanship และศิลปะในการเจรจาต่อรอง และไม่รู้จักวิธีการต่อยอดด้วยการเสนอขายสินค้าให้แก่ลูกค้าที่มาอยู่รวมกันที่โรงแรมของตนเองอยู่ในขณะนี้

อีกประการหนึ่งที่ท่านผู้บริหารโรงแรมมักจะไม่เคยคำนึงถึงว่า Lead Generation นั้น Conference เป็นวิธีการที่สำคัญอย่างหนึ่งในการนำเอาลูกค้าเป้าหมายมาร่วม Conference ตามโรงแรมต่างๆ เพื่อให้มีโอกาสได้นำเสนอสินค้าและบริการ ได้มีโอกาสพบปะทำความรู้จักและคุ้นเคยกัน ฯลฯ แต่นี่มีคนจ่ายเงินให้ จัดงานฟังค์ชั่นในโรงแรม แล้วทำไมทางโรงแรมไม่ใช้โอกาสนี้มาใช้ในการทำ Lead Generation กับผู้มา่ร่วมงานเหล่านี้

อีกประการหนึ่งที่ผู้บริหารโรงแรมต่างๆ มักจะมองข้าม หรือ "มีแต่หัววางไ้ว้ให้หนักบ่า หามีปัญญาไม่" ก็คือ เคยให้ความสำคัญเกี่ยวกับหัวข้อการอบรมสัมนาต่างๆ ที่เขามาใช้บริการที่โรงแรมหรือไม่ แล้วทำไมหน่วยงานเหล่านั้นจะต้องลงทุนจ่ายเงินแพงๆ จ้างเอเย่นต์มาจัดการให้ จ้างวิทยากรชื่อดังค่าตัวแพงๆ มาอบรมให้ แล้วทำไมไม่ใช้โอกาสอย่างนี้ในการที่จะให้เซลส์ของโรงแรมได้มีโอกาสพัฒนาความรู้และศักยภาพในการแฝงตัวเข้าไปดูแลงานฟังค์ชั่นพร้อมไปกับการได้รับฟังการบรรยาย การอบรมความรู้แปลกๆ ใหม่ๆ ที่ใครๆ เขายอมจ่ายเงินมากมายเพื่อให้มีโอกาสได้ศึกษาเรียนรู้

ผู้บริหารโรงแรมหัวโบราณเหล่านี้จะรู้หรือไม่ว่าการที่ท่านมัวคิดอยู่แต่ว่า วันๆ นึงเซลส์โรงแรมต้องออกไปพบลูกค้าให้ได้เท่าโน้นเท่านี้ราย แล้วคอยอ่านแต่รายงานที่สวยหรูดูดี แต่ไม่มีเซลส์ที่เป็นเจ้าของงานดฟังค์ชั่นนั้น ท่านคิดว่าท่านกำลังทำประโยชน์ให้กับโรงแรมอยู่หรือท่านกำลังทำลายกระบวนการ Lead Generation ที่ท่านไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย

อีกประการหนึ่งท่านเคยฉุกคิดบ้างไหมว่าทำไมทุกวันนี้นวัตกรรมใหม่ๆ ต้องคิดต้องพัฒนาอะไรๆ ให้มันเป็น Multi-Function หรือ Multi-Tasking หรือไม่ก็ All-in-one เพื่อลดต้นทุน ลดการใช้ทรัพยากร และลดเวลาการทำงาน แต่การที่ท่านๆ ที่แยกหน้าที่ความรับผิดชอบของ Sales แต่ละคนออกไปตาม Function ของงานนั้น เคยคิดบ้างไหมว่า ท่านไม่รู้จักการบูรณาการให้สมกับยุคและสมัย

ส่วน Sales โรงแรมทั้งหลาย ท่านเคยคิดบ้างหรือไม่ว่า งาน Function ในโรงแรมแต่ละงาน หรือโอกาสของ Lead Generation อันยิ่งใหญ่สำหรับอาีชีพการงานในอนาคต ไม่ใช่แค่ว่าขายแล้วไม่ใช่เรื่อง หมดเวลาทำงานก็ปิดคอมเปิดตูดกลับบ้าน เคยคิดบ้างไหมว่า Organizer ทั้งหลายยังต้องมานั่งรอให้งานของตนเองเสร็จลุล่วงไปด้วยดี แล้วเซลส์โรงแรมล่ะ ใครดูแล Organizer เหล่านี้ แล้วต้องการขายครั้งเดียวเลิกหรือ

อนาคตในสายงานนี้ อาชีพนี้ อย่าเอาไปฝากไว้กับใครที่เขาไม่ต้องรับผิด (แต่รับความชอบน่ะเอา) ตามประสาคนที่ชอบ "เอาความดีเข้าตัว ความชั่วโยนให้คนอื่น"

เพิ่มยอดขาย และสร้างความประทับใจในสไตล์ Proactive CRM กับลูกค้าที่จองผ่านระบบออนไลน์

Customer Relationship Management หรือ CRM ที่รู้จักกันทั่วไปในขณะนี้นั้น โรงแรมต่างๆ ได้มีการบูรณาการกระบวนการต่างๆ ของ CRM ในโรงแรมของเองกันอย่างไร ใครที่มีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการด้าน CRM ของโรงแรม และโรงแรมนำเอา CRM มาเพิ่มยอดขายและสร้างความประทับใจในการบริการของโรงแรมของตนอย่างไร

โดยทั่วไป โรงแรมต่างๆ จะมีการจัดการ CRM กับลูกค้าที่เคยมีประวัติการเข้าพักที่โรงแรมของตน โดยอาศัยฐานข้อมูลที่ได้จากลูกค้าเมื่อลงทะเบียนเข้าพัก แต่การจัดการ CRM กับอดีตลูกค้านั้นมักจะมี Conversion Rate ที่ต่ำ สำหรับโรงแรมที่บริการนักท่องเที่ยวแบบพักผ่อนหย่อนใจ (Leisure) เพราะโอกาสที่จะกลับมาใช้ซ้ำนั้นน้อยเต็มที แล้วถ้ายิ่งอดีตลูกค้าได้รับอีเมล์จากเราบ่อยๆ ที่เราส่งไปนำเสนอสินค้าและบริการ อาจสร้างความรำคาญให้แก่ลูกค้า แล้วถ้าในที่สุดลูกค้าตัดสินใจที่จะกด "Spam Mail" ที่อีเมล์ที่เราส่งไปละก็เมื่อนั้น เป็นอันว่า CRM ของเรา หมดสิ้นอนาคต

วันนี้ผมขอนำเสนอแนวความคิดในการเพิ่มยอดขาย และสร้างความประทับใจในการบริการให้แก่ลูกค้าในสไตล์ Proactive CRM กับลูกค้าที่จองผ่านระบบออนไลน์ ที่ยังไม่ได้เข้ามาพัก หรือเข้ามาใช้บริการของโรงแรมของเรา แต่ได้มีการจองเข้ามาแล้ว โดยผมใช้แนวความคิดที่ว่า...

"การมานั่งดูสถิติตัวเลขจากการขายที่ผ่านมานั้น เราไม่สารถเปลี่ยนแปลงยอดขายจากการขายให้กับลูกค้าในอดีตได้ แต่การที่เราใส่ใจกับว่าที่ลูกค้าที่มีอยู่ เราสามารถที่จะเพิ่มยอดขายในอนาคตได้"

และ

"ผมไม่เน้น Market Share ด้วยการไปแย่งชิงเอาลูกค้ามาเป็นจำนวนมากๆ ด้วยการขายราคาถูกๆ เพราะลูกค้าราคาถูกเหล่านี้จะไม่ใช้จ่ายอะไรในโรงแรมเพิ่มเติมอีกเลย แต่ผมเน้น Customer Share คือลูกค้าของเราที่เรามีอยู่ในมือ ทำอย่างไรเราจึงจะให้ลูกค้าเหล่านี้มียอดค่าใช้จ่ายกับเราต่อคนต่อคืนเพิ่มมากขึ้น"

และใช้ทฤษฎีลูกค้าที่ว่า

" 20% ของลูกค้า คือผู้สร้างรายได้ 80% ให้กับธุรกิจ แล้วเราจะทำอย่างไรจึงจะเพิ่มอัตราการใช้จ่ายของลูกค้า 20% เหล่านี้เพิ่มมากขึ้น การให้บริการลูกค้าน้อยรายกว่า ย่อมใช้ค่าใช้จ่ายในการขายที่น้อยกว่า รวมทั้งค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาที่ต่ำกว่า แต่อัตราความพึงพอใจของลูกค้าสูงกว่า"

และทฤษฎีของการตลาด การขาย และ CRM ที่ว่า
"การหาลูกค้าใหม่เสียค่าใช้จ่ายสูงกว่าการขายสินค้าและบริการให้กับลูกค้าเก่า หรือลูกค้าที่มีอยู่ในมือ บ้างก็ว่า 10 เท่า บ้างก็ว่า 15 เท่า ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับข้อมูลที่ใช้เป็นฐานในการวิจัยของแต่ละสำนัก"

โดยทั่วไป ลูกค้าที่ไม่เคยมีประสบการณ์เข้าพักที่โรงแรมใดโรงแรมหนึ่งย่อมใจตุ้มๆ ต่อมๆ กับโรงแรมที่ตนเองไม่เคยมีประสบการณ์เข้าพัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าที่จองห้องพักผ่านระบบออนไลน์ ที่ลูกค้ามักจะไม่ค่อยมีความมั่นใจกับโรงแรมที่ตนเองจะไปพักมากนัก เพราะ...
1. เวบไซต์ของ OTAs หรือ ข้อมูลที่ลูกค้าได้รับจาก Travel Agent ต่างๆ มีอยู่ค่อนข้างจะจำกัด ประเภทห้องพักที่มีให้ลูกค้าเลือก ก็มีอยู่ค่อนข้างจำกัด ส่วนใหญ่มีห้องพักประเภท Leading Category และ ประเภทที่สูงขึ้นมาอีกหนึ่งประเภท เพียงเท่านั้น
2. สิ่งอำนวยความสะดวก และบริการต่างๆ ของทางโรงแรมที่มีไว้บริการลูกค้าไม่สามารถนำเสนอผ่านทาง OTAs และ Travel Agents ต่างๆ ได้อย่างเต็มที่

ลูกค้าที่จองห้องพักมานั้นส่วนใหญ่จองมาด้วยห้องพักประเภทพื้นฐาน แล้วหวังว่าจะมาหาซื้อเพิ่มเิติมเมื่อมาถึงปลายทาง หรือเมื่อได้มาลงทะเบียนเข้าพักที่โรงแรมที่ลูกค้าจะได้มีโอกาสซักถามหรือหารายละเอียดเพิ่มเิติมได้อย่างเต็มที่ ซึ่งโรงแรมต่างๆ ก็หวังจะมา Up sell กับลูกค้าเมื่อลูกค้ามาลงทะเบียนเข้าพัก

แต่ระหว่างที่ลูกค้าจองห้องพัก หรือ package ทัวร์ครั้งแรกแล้ว จนถึงการลงทะเบียนเข้าพักที่โรงแรมนั้น ระหว่างนี้เป็นช่วงเวลาที่ทางโรงแรมมีโอกาสที่จะ Up Sell สินค้าและบริการต่างๆ ของตนเองได้มากกว่าที่จะรอลูกค้ามาลงทะเบียนเข้าพักก่อน เพราะอาจจะโดนชิงตัดหน้าไปก่อนตั้งแต่ลงจากเครื่องบินที่มักจะมีผู้ไปเสนอขายสินค้าและบริการต่างๆ กันอยู่อย่างเพ่นพล่านในสนามบิน บริเวณรับกระเป๋า ออกนอกห้องผู้โดยสารขาเข้า Limousine และแท๊กซี่ ที่พยายามเสนอขายสินค้าและบริการต่างๆ โดยวิธีการหลอกล่อ และวิธีการพูดที่ดีกว่า Reception ของโรงแรม บ้างก็โยกลูกค้าที่จองไว้กับโรงแรมของเราไปพักที่โรงแรมอื่นมันซะเลย แล้วก็ให้ลูกค้ามา Refund ค่าห้องพักคืนกับเราในภายหลัง

เห็นไหมครับว่า แม้จะจองโรงแรมเรามาแล้ว ลูกค้ายังจะต้องผ่านด่าน 18 อรหันต์มาอีกกี่ด่านก่อนมาถึงเรา แล้วเราหวังจะให้ Reception ของเราไป Up Sell กับว่าที่ลูกค้าของเราได้อย่างไร ดีไม่ดี วันไหน Reception ทะเลาะกับสามีของตนเองมาก่อนมาทำงาน อาจจะไล่ลูกค้าตั้งแต่ตอนลงทะเบียนเข้าพักก็เป็นไปได้

การเพิ่มยอดขายและสร้างความประทับใจในสไตล์ Proactive CRM กับลูกค้าที่จองผ่านระบบออนไลน์นั้นมีแนวทางวิธีการดำเนินการดังนี้ครับ
1. ที่เน้นสำหรับลูกค้าที่จองผ่านระบบออนไลน์ก็เพราะว่าลูกค้าที่จองผ่านระบบออนไลน์จะมี e-mail address มาให้ตอนทำ Reservation โดยเฉพาะอย่างยิ่ง จองผ่านเวบไซต์โรงแรม หรือเวบไซต์ OTAs ที่ลูกค้ามาจ่ายตรงที่โรงแรม ลูกค้าจองผ่าน GDS และ OTAs อื่นๆ ที่มี e-mail address มาให้ เช่น Wotif.com Travelocity.com เป็นต้น
2. เมื่อได้รับ booking มาแล้ว สิ่งที่ควรทำคือ
2.1 ส่งอีเมล์กลับไปยังลูกค้าเพื่อเป็นการยืนยันกับลูกค้าว่าโรงแรมของเรายืนยันการจองห้องของลูกค้าอย่างเป็นทางการ และให้ข้อมูลแก่ลูกค้าว่าในช่วงที่ลูกค้าจะเข้าพักนั้นจะมีกิจกรรม หรือ Events อะไรเกิดขึ้นมาบ้าง ถ้ากิจกรรมน่าสนใจ ลูกค้าอาจจะชักชวนคนอื่นให้เดินทางมาด้วยก็ได้
2.2 นำเสนอห้องพักประเภทอื่นๆ ที่ลูกค้าอาจจะต้องการ Upgrade ให้ตรงความต้องการของลูกค้าที่ไม่สามารถหาจองได้จาก Agents หรือ OTAs
2.3 นำเสนอสินค้าและบริการอื่นๆ ให้แก่ลูกค้า โดยให้ราคาพิเศษแก่ลูกค้าที่จองมาล่วงหน้าก่อนการเข้าพัก ที่ลูกค้าเห็นว่าจะได้ประโยชน์ถ้าซื้อเพิ่มเติมมาล่วงหน้า เช่น อาหาร 1 มื้อ (ปกติลูกค้าจะกินมื้อแรกในโรงแรมถ้าไม่มีร้านอาหารอื่นใดตั้งอยู่ใกล้ๆ กับโรงแรม)
2.4 นำเสนอราคาห้องพักราคาพิเศษให้แก่ลูกค้าหากมีการจองห้องพักมาเพิ่มเิติม (ลูกค้าที่จองมานั้น อาจจะมีเพื่อนฝูง หรือคนรู้จัก ที่แยกกันเดินทางมาก็ได้) ถ้าลูกค้าได้สิทธิพิเศษนี้ อาจจะชักจูงเพื่อนฝูงมาพักกับตนเองด้วยก็ได้ และลูกค้าก็ยังมีเวลาเพียงพอในการที่จะไปชักชวนผู้อื่น ซึ่งจะทำให้สามารถขายห้องพักไ้ด้เพิ่มมากขึ้น
2.5 นำเสนอส่วนลดพิเศษสำหรับ Airport Transfer ให้แก่ลูกค้า เพราะถ้าปล่อยให้ลูกค้าไปใช้บริการที่อื่น การขายสินค้าและบริการอื่นๆ อาจจะหมดสิทธิ์ขายให้แก่ลูกค้าได้
2.6 ก่อนวันเข้าพัก 2-3 วัน ควรส่งอีเมล์ไปเตือนลูกค้า และแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับรายละเอียดการเดินทางมายังโรงแรม ซึ่งนอกจากจะเป็นการให้ข้อมูลลูกค้าแล้ว ยังจะเป็นการแสดงให้เห็นว่าเราใส่ใจกับลูกค้า (แต่ความจริงแล้ว เรายังหาโอกาสในการขายสินค้าและบริการต่างๆ ให้แก่ลูกค้าในนาทีสุดท้าย ถ้าลูกค้ายังไม่ซื้อสินค้าและบริการเหล่านั้นไว้ล่วงหน้า) และเป็นการแจ้งเตือนลูกค้าด้วยว่าถ้าจะยกเลิกการจอง หรือเปลี่ยนแปลงกำหนดเข้าพัก ต้องดำเนินการในวันที่ได้รับอีเมล์ของทางโรงแรม
2.7 วันที่ลูกค้าเข้าพัก ทางโรงแรมเตรียมใบลงทะเบียนลูกค้าไว้ให้เรียบร้อย พร้อมทั้งเตรียมห้องพักและบริการต่างๆ ที่ลูกค้าไ้ด้จองไว้ เมื่อลูกค้ามาถึง เพียงแค่กรองหมายเลขตรวจคนเข้าเมือง และลงเซนต์ชื่อในใบลงทะเบียนผู้เข้าพัก แค่นั้นก็เสร็จสิ้นกระบวนการลงทะเบียนเข้าพัก Reception ที่รับลงทะเบียนแขกเข้าพัก เมื่อไม่ต้องพยายาม Up Sell ให้แก่ลูกค้า ใช้เวลา เช็คอิน น้อย ก็จะยิ้มแย้มแจ่มใส เพราะไม่ต้องพูดอะไรกับลูกค้ามาก ส่วนลูกค้า ใช้เวลาเช็คอินน้อย และได้รับการบริการที่ดีตอนเช็คอิน เพราะทางโรงแรมมีข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าอยู่ล่วงหน้าแล้ว ย่อมจะประทับใจในการบริการมากกว่าที่ต้องมาคอยถามหาโน่น นี่ นั่น กับ Reception ยิ่งถ้าถามมากแล้ว Reception ตอบไม่ได้ หรือไม่มีอารมณ์จะตอบ แทนที่ลูกค้าจะ Check-in ก็จะกลายเป็น Check-Out ไปเลยก็ได้

เห็นไหมละครับว่า Proactive CRM นั้นจะเพิ่มยอดขายห้องพัก สินค้าและบริการให้แก่ว่าที่ลูกค้าของเราได้อย่างไร และทำไมเราต้องให้ความสำคัญในกระบวนการ Proactive CRM เพราะเรายังมีโอกาสในการเพิ่มยอดขายได้มากกว่าการที่เราดำเนินกิจกรรม CRM กับลูกค้าที่ Check-Out ออกไปแล้ว เพราะเขาอาจจะมาพักเพียงแค่ครั้งเดียวในชีวิต

ถ้าเราต้องการเพิ่มยอดขายมากยิ่งขึ้นไปอีก เราก็ต้องพยายามหาทางให้ลูกค้าที่จองห้องพักมาแล้ว แต่ไม่ได้ให้ e-mail มากับทางโรงแรมตอนจองห้องพัก ผมมีเคล็ดลับในการดำเนินการดังนี้ครับ
1. สร้างหน้าเวบไว้ 1 หน้า สำหรับการลงทะเบียนเข้าพักล่วงหน้า โดยมีแบบฟอร์มที่จำเป็นสำหรับการลงทะเบียนเข้าพัก
2. มีสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเิติม หรือ Special Request อื่นๆ ที่ทาง Travel Agent หรือ OTAs ไม่มีให้ลูกค้า หรือไม่สามารถยืนยันให้กับลูกค้าได้ เช่น ต้องการห้องสำหรับผู้ที่ไม่สูบบุหรี่ ห้องพักเตียงใหญ่ ฯลฯ โดยให้ข้อมูลไว้ในเวบไซต์ทางการของโรงแรมว่า Special Request เหล่านี้ Priority to pre-registration guest ถ้าไม่มีการลงทะเบียนเข้าพักล่วงหน้าอาจจะไม่ได้ตามที่ต้องการ

โดยหลักแล้ว เมื่อลูกค้าจองแพคเกจทัวร์ ต่างๆ (ที่เราไม่มี e-mail ของลูกค้า) ลูกค้ามักจะหาข้อมูลของโรงแรม สถานที่เที่ยว และสินค้า และบริการอื่นๆ ที่ตนซื้อมาจากบริษัทนำเที่ยวด้วยตนเองเพิ่มเติมจากเวบไซต์ทางการของผู้ให้บริการโตยตรงเพื่อใช้ในการศึกษาข้อมูลก่อนการเดินทาง และการเข้าพัก (ยกเว้น กรุ๊ปทัวร์ ที่หัวหน้าทัวร์พาไปไหนก็ต้องไป)

การที่เรามีสิทธิประโยชน์พิเศษให้แก่ลูกค้าที่ลงทะเบียนเข้าพักล่วงหน้านั้นย่อมจะเป็นการสร้าง Customer Engagement ก่อนที่ลูกค้าจะได้มาใช้บริการจริง และสามารถเพิ่มยอดขายได้โดยไม่ต้องวิ่งหาแต่ลูกค้ใหม่

ขอแชร์ประสบการณ์บางอย่างคือ ลูกค้าที่จองห้องพักผ่านระบบออนไลน์ของ OTAs ที่มีชื่อเสียงระดับโลก จะมียอดค่าใช้จ่ายอื่นๆ ในโรงแรมมากกว่าการจองห้องพักผ่าน Travel Agents หรือ OTAs ที่เน้นแต่การขายราคาถูก เพราะอะไรน่ะเหรอครับ เพราะว่า ถ้าจองผ่าน Travel Agents ส่วนใหญ่ Travel Agents จะขายสินค้าและบริการอื่นๆ ใ้ห้กับลูกค้าของตนได้ หรือถ้าจองผ่าน OTAs ที่เน้นขายราคาถูกนั้น ลูกค้ามักจะเดินทางมายังโรงแรมด้วย Taxi จากสนามบิน เพราะหาแต่ของถูก และแล้ว สินค้า และบริการอื่นๆ ก็จะโดน Taxi เหล่านี้คาบไปกินก่อนเข้ามาพักที่โรงแรม

ถ้าท่านไม่เชื่อพฤติกรรมเหล่านี้ ลองให้ Front Office พิมพ์ Statistic ออกมาดูซิครับ ปกติแล้ว PMS ของโรงแรมจะเก็บข้อมูลไว้ดังนี้
 
Room night และ Room Revenue ของ Travel Agents หรือ OTAs ต่างๆ ไว้ ซึ่ง ถ้าหารกันออกมา เราก็จะได้ ARR อย่างที่ทาง Front Office Manager มานั่งลอยหน้าลอยตารายงานอยู่ทุกๆ เช้า แต่ในฐานะของนักการตลาด ถ้าเราเลือกจะขาย หรือจะให้ห้องใครไปขาย เราต้องเอา F&B Revenue และ Other Revenue มารวมกับ Room Revenue ก่อน แล้วเราค่อยหารด้วยจำนวน Room Night แล้วเราจะเห็นได้ว่า Travel Agents และ OTAs แต่ละรายนั้น มีคุณภาพมากน้อยเพียงใด ถ้าคุณภาพมาก เราจะมี Total Revenue ต่อการขาย 1 คืน มากกว่า ARR ที่ได้รับจาก Travel Agents หรือ OTAs ที่เน้นขายราคาถูก อยู่เป็นจำนวนมาก เชื่อไหม บาง Travel Agent ไม่มียอดค่าใช้จ่ายอื่นๆ ของลูกค้าภายในโรงแรมเลย เพราะว่าอะไรน่ะเหรอครับ

"พอลูกค้าขึ้นรถของ Travel Agent ออกจากสนามบิน เข้าสู่โรงแรมที่พัก Guide หรือ Transfer Man ก็จะพยายามบอกว่าสินค้าและบริการในโรงแรมนั้นราคาแพง พยายามอย่าใช้ ถ้าอยากได้อะไรก็ให้บอกตน จะพาไป จะได้ราคาที่ถูกกว่า และพยายามขายสินค้าและบริการต่างๆ ระหว่างเดินทางจากสนามบินสู่โรงแรม"

ไม่เชื่อก็ลองพิมพ์เอาข้อมูลออกมาดูนะครับ แล้วจะเห็นว่าเป็นจริงอย่างที่ผมเล่ามานี้หรือไม่ และถ้าในฐานะที่คุณเป็นนักการตลาด และนักการขาย ห้องพักที่มีอยู่เพียงจำกัดนั้น ท่านจะเพิ่มรายได้สู่โรงแรมได้อย่างไร ไม่ใช่เห็นว่าขายห้องพักได้ ก็หลับหูหลับตาขายไป โดยไม่คำนึงถึงเป้าหมายโดยรวมของธุรกิจ

หวังว่าแนวความคิด Proactive CRM นี้จะเป็นประโยชน์ต่อทุกๆ ท่าน ความคิดเห็นของผู้อ่านทุกท่าน ย่อมเป็นกำลังใจให้ผู้เขียน ในการนำเอาความรู้และประสบการณ์ต่างๆ มาเขียนให้ทุกคนได้อ่านเป็นแนวทางต่อๆ ไปนะครับ ไม่ใช่ว่าแอบเข้ามาอ่านแต่เพียงอย่างเดียว ผู้เขียนก็คงจะคิดว่าเรื่องของตนเองที่นำมาเขียนนั้นไม่น่าสนใจ ก็จะเอาเวลาของตนไปทำอย่างอื่นที่เป็นประโยชน์มากกว่าครับ

ขออภัย ถ้าเนื้อหาของบทความนี้อาจะทำให้ผู้อ่านบางท่านไม่พอใจ หรือไม่สบายใจ

อะไรคือ Hotel Online Marketing

ตอนนี้ธุรกิจโรงแรมในประเทศไทยยังอยู่ในสถานการณ์ Over Supply โรงแรมและรีสอร์ทต่างๆ จึงคิดที่จะหันมาเอาดีทางด้านการขายห้องพักผ่านระบบจองห้องพักทางอินเตอร์เน็ต และแข่งกันตัดราคาจนราคาค่าห้องพักจนปัจจุบัน ค่าห้องพักของโรงแรมบางแห่งถูกกว่าราคาค่าอาหารเช้าสำหรับสองคนของโรงแรมในต่างประเทศ

หลายๆ โรงแรมรับสมัครพนักงานรุ่นใหม่มารับผิดชอบทางด้านการขายห้องพักผ่านระบบอินเทอร์เน็ตเป็นการเฉพาะ คอยติดต่อประสานงานกับ OTAs ต่างๆ ในการบริหารจัดการด้านราคา โปรโมชั่น คอยทำตามคำแนะนำต่างๆ ของ OTAs เพื่อให้โรงแรมของตนสามารถขายแข่งกับโรงแรมอื่นๆ ได้

เมื่อโรงแรมของตนสามารถขายผ่านอินเทอร์เน็ตได้แล้ว ต่างก็ยิ้มย่องอยู่ในใจว่าตนเองนั้นได้โดดเข้าสู่ยุค Online Marketing กับเขาแล้ว เพราะสามารถขายได้แล้ว และคิดว่านั่นคือที่สุดแล้วของการตลาดห้องพักโรงแรมผ่านระบบออนไลน์

พนักงานโรงแรมหลายคนที่มีหน้าที่ในการติดต่อขายห้องพักผ่าน OTAs ต่างๆ นั้น ต่างก็มักจะ Present ตัวเองว่ามีความรู้ทางด้าน Online Marketing แต่ถ้าถามคนเหล่านี้ว่า...
1.   นอกจากจะรู้จัก Web Site ของ OTAs ต่างๆ แล้ว เขารู้จักเวบไซต์อะไรอื่นๆ อีกบ้างที่จะนำมาใช้ในด้านการตลาด
2. เวบไซต์ของโรงแรมเองนั้น มีเนื้อหาประกอบไปด้วยอะไรบ้าง
3. เวบไซต์ของโรงแรม มีการปรับปรุงเพิ่มเิติมเนื้อหาบ่อยแค่ไหน
4. มี Key word อะไรบ้าง ที่ห้ามใช้ เพราะจะทำให้ Search Engine หยุดค้นหาโดยทันทีทันใด
5. เวบไซต์ของโรงแรม นำมาใช้ประโยชน์อะไรได้บ้าง
6. เวบไซต์ของโรงแรม มี Link Popularity มากน้อย เพียงใด
7. ในแต่ละวัน แต่ละสัปดาห์ แต่ละเดือน คนเหล่านี้ควรจะต้องทำอะไรกันบ้าง
8. Rate Parity คืออะไร
9. Conversion Rate คืออะไร
10. อะไรคือ Site Analytics
11. อะไรคือ Social Media Marketing นอกเหนือจากการโพสค์ข้อความและรูปภาพใน Facebook หรือ Twitter
12. การโฆษณาสินค้าและบริการใน Wall ของตนเองและผองเพื่อนใน Facebook คือ Online Marketing จริงหรือ
13. ธุรกิจของคุณอยู่ใน Business Directory มากน้อยเพียงใด
14. โรงแรมของคุณมีแผนการ Article Submission, Web link submission, Search Engine Submission อย่างไรบ้าง
15. Rate Structure ของราคาขายทางอินเตอร์เน็ต อยู่ตรงไหน ขายทางอินเทอร์เน็ตได้แล้ว จะทำให้ขายผ่าน Channel ไหนไม่ได้บ้าง
16. การที่ขายห้องพักผ่านอินเทอร์เน็ต ไม่ได้เป็นเพราะปัจจัยอะไรบ้าง นอกจากราคา
17. การขายห้องพักผ่านอินเทอร์เน็ตได้นั้น มีความยั่งยืนแค่ไหน
18. การขายได้มากในขณะนี้ กับ Positioning ของโรงแรมในเป้าหมายทางธุรกิจระยะยาวต่างกันอย่างไร
19. โรงแรม Chain กับโรงแรมอิสระ มีความแตกต่างกันอย่างไรในด้าน Online Marketing
20. เครื่องมือที่ใช้ในการทำ Online Marketing ของท่านมีอะไรบ้าง และต้องเสียค่าใช้จ่ายอะไรบ้าง


ลองหาคำตอบดูกันนะครับว่าคนที่บอกว่าทำ Online Marketing ของโรงแรมต่างๆ นั้นมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับคำถามข้างบนอย่างไรกันบ้าง

ที่สำคัญคือ "การตลาด ไม่ใช่แค่การขายได้" อย่างที่เข้าใจกันอยู่ในขณะนี้นะครับ

ใครมีคำตอบดีๆ รับประกันได้ว่าเป็นที่ต้องการของอุตสาหกรรมโรงแรมทั่วโลกในปัจจุบันและในอนาคต ครับ

สำหรับผู้ที่สนใจอยากรู้รายละเอียดในเรื่องใดๆ ข้างต้น เข้ามา Post ข้อความสอบถามกันได้นะครับ หรือติดตามได้ที่ www.ihotel2011.com จะทยอยๆ เขียนมาให้อ่านกันเป็นความรู้ครับ

แนะนำ Link Popularity Check Tools

เมื่อคราวที่แล้วผมได้แนะนำเกี่ยวกับ Link Popularity Check ไปแล้ว แต่บางท่านอาจจะมีปัญหาเกี่ยวกับการทำ Link Popularity Check ผ่านทางเวบไซต์ วันนี้เลยนำเอาเวบไซต์ที่มีโปรแกรมสำหรับ Link Popularity Check มาแนะนำเพื่อให้ท่านไปหา Download โปรแกรมมาติดตั้งไว้ที่เครื่องของท่าน และสามารถใช้ตรวจสอบได้หลายเวบไซต์ พร้อมกันนี้ ผมมีผลการตรวจสอบ Link Popularity Check ของ OTAs บางส่วนที่ได้จากการใ้ช้งานโปรแกรมนี้มาให้ดูเป็นตัวอย่างดังนี้ครับ

Download โปรแกรม Link Popularity Check รุ่น 3.0.3 ได้ฟรีที่ : http://www.axandra.com/free-link-popularity-check.htm 

ลองนำไปใช้ดูนะครับ

i ~ Hotel Marketer 

www.ihotelmarketer.com

Link Popularity Check ปฐมบทของการเลือก OTA ที่จะทำงานร่วมกันต่อไปในอนาคต อย่างมืออาชีพ

ถ้าเกิดวันหนึ่ง เจ้านายของคุณถามคุณว่า ถ้าโรงแรมที่ท่านทำงานอยู่นั้นต้องการขายห้องพักของโรงแรมผ่าน Online Travel Agents (OTAs) ที่มีอยู่ดาดดื่นในปัจจุบันท่านจะเลือกเข้าร่วมกับใคร และให้ความสำคัญกับใครเป็นลำดับต้นๆ ท่านเองจะทำอย่างไร

กระไหนเลย ใช้ Google Search Engine ช่วยดีกว่า ว่าแล้วก็ เข้าพึ่งพา Google ที่ทุกคนล้วนกล่าวขานกันมา ว่า Google นี่แหละ คือสุดยอดของกันทำ SEO ใครใหญ่จริงแน่จริง ก็จะได้เห็นดีกัน ว่าแล้วก็ลอง Search หา คำว่า Bangkok Hotel ใน Google ทันทีทันใด โดยหวังว่า ใครที่เป็น OTA ที่ดีแท้แน่นอนย่อมปราำกฎมาให้เห็นในพริบตา

และแล้วผลก็ปรากฎมาให้เห็นดังภาพนี้ (ขออนุญาตไม่แสดงผลตามที่ค้นหาจริงขณะที่เขียน)

ว้าว ตำแหน่งที่ 1-3 ท่าทางจะเจ๋งจริง ขึ้นมาลำดับต้นๆ เลย ในกรอบพิเศษเสียด้วย.... แต่ดูไปดูมา อ้าว เป็น Ad นี่หว่า นี่หว่า

พอให้ไปดูทางด้านขวา ตำแหน่ง 4-10 ก็เห็นว่า มันก็ Ad อีกเหมือนกัน

นี่แหละว๊ะ ตำแหน่งที่ 11 เป็นต้นไป เป็นผลการค้นหาที่แท้จริง ทำ SEO เจ๋ง ติดอันดับ Keyword สำคัญๆ อย่างนี้ นี่แหละตัวจริงเสียงจริงแน่นอน นี่แหละเจ้านายคงพอใจแน่นอน เพราะที่ได้ฟังเขาเล่ามาใครที่ว่า เจ๋งๆ ต้องมีผลการค้นหาขึ้นมาเป็นลำดับต้นๆ เพราะเขาทำ SEO เก่งสมคำล่ำลือ ว่าแล้วก็เตรียมตัวไปนำเสนอเจ้านายอย่างดีออกดีใจ

ก่อนไปรายงานเจ้านาย ไหนเลย ขอไปโม้กะเพื่อนๆ ใน Facebook หน่อยซะดีหว่า พอเข้าไป เห็น i ~ Hotel Marketer โผล่ขึ้นมา เกิดความสงสัย ลองเข้าไปดูซะหน่อย... เอ๊ะ ช่างน่าสนใจ เข้าไปดูซะหน่อย... แต่น แต้น แต๊น......

"ผลการค้นหาใน Google ที่ท่านพบนั้น คือสิ่งที่ท่านต้องการค้นหาจริงหรือไม่ ถ้าท่านอยากรู้ว่าใครคือ OTAs ที่ ท่านต้องการร่วมงานด้วย ท่านต้องสังเกตุว่า.....

Google ที่ท่านเข้าไปค้นนั้น เป็นของประเทศใด ถ้าท่านใช้ Google.co.th ผลที่ขึ้นมาก็คือผลการค้นหาเฉพาะในประเทศไทย....

ท่านต้องการ OTAs ที่เน้นลูกค้าในประเทศไทยเท่านั้นหรือ แล้วลูกค้าจากทางยุโรปล่ะ เขาใช้อะไรค้นหา แน่นอนว่า ไม่ใช่ Google.co.th แน่นอน (ข้อนี้มีคนที่รับจ้างทำ SEO เอาไว้ทำมาหากินกับโรงแรมต่างๆ มามากมาย)

ถ้าท่านอยากได้ลูกค้าอังกฤษ ต้องค้นที่ Google.co.uk หรือถ้าต้องการลูกค้าจากญี่ปุ่น ต้องค้นที่ Google.co.jp นะครับ จึงจะรู้แท้แน่ชัดว่าใครทำ SEO เข้มแข็งในตลาดใด ส่วนใครที่แสดงผลในตำแหน่งที่ 1 - 10 ดังภาพข้างบนนั้น ล้วนเป็นการซื้อ Ad Word แบบ Pay-Per-Click (PPC) ทั้งสิ้น ซื้องต้องมีการประมูลกันว่าจะจ่ายครั้งละเท่าไหร่ถ้ามีคน Click เข้าไปชม

บางคนคิดว่า ก็่น่าจะคุ้มค่ากับการที่โฆษณาแล้วมีคน Click เข้าไปชม (ถ้าเข้าไปชมแล้วจองด้วยก็คุ้มนะ) แต่ 555 ใครอยากรู้ลึกๆ ขออธิบายให้รู้เป็นการส่วนตัว ไม่กล้านำมาเผยแพร่ทางนี้ ไม่เหมาะ ไม่ควร

ถ้างั้น ตำแหน่ง 11 เป็นต้นไปคือตัวจริงเสียงจริงใช่ไหม.... ขอตอบได้เลยว่าไม่ใช่เสียทั้งหมด ส่วนใหญ่เป็นเหยื่อของผู้รับจ้างทำ SEO ที่พอเริ่มเปิดทำธุรกิจใหม่ใหม่ๆ ก็ทุ่มทุนสร้างด้วยการว่าจ้าง หรือลงทุนเองในการทำ SEO เพื่อดัน Website ของตนเองขึ้นมาให้อยู่ในลำดับต้นๆ ของ Search Engine จ่ายเงินครั้ง ก็ได้ขึ้นมาข้างบนครั้งนึง แล้วผู้รับทำ SEO ก็จะำนำผลไปโชว์ให้ผู้ว่าจ้างได้เห็น แต่อีกไม่นานนัก ก็มีคนอื่นเข้ามาแทนตำแหน่ง แล้วตำแหน่งของตนเองก็ลดลงไปเรื่อยๆ ผู้รับทำ SEO ก็เสนอบริการต่อไปว่า ถ้าต้องการให้ติดอันดับต้นๆ อยู่เรื่อยๆ ก็ต้อง ว่าจ้างเขาทำ SEO ไปเรื่อยๆ ไม่จีรังยั่งยืน ใครมีเงินจ้างมากกว่า ก็ขึ้นมาติดอันดับต้นๆ มากกว่า ...

อ้าว สรุปว่าจะต้องจ่ายอีกเท่าใดจึงจะติดอันดับ... อันนี้ไม่มีใครให้คำตอบที่แท้จริงแก่ผู้ว่าจ้าง บอกไปก็หมดช่องทางทำมาหากินละซิ...

แล้วทำอย่างไรจึงจะได้ติดอันดับในการ Search ใน Google... ติดตามอ่าน i ~ Hotel Marketing  ไปเรื่อยๆ รับรองรู้ใสกระจ่างแน่นอน (ถ้าไม่โดนใครทุบหัวไปซะก่อนนะครับ)

ไม่เอา ไม่นอกเรื่องดีกว่า เดี๋ยวจะหาว่าไร้สาระ ทั้งๆ ที่นี่มีสาระสุดๆ ที่เป็นสาระที่ไม่ต้องเสียเงินเสียทอง (หรือเสียค่าโง่ให้ใคร)

ถ้าท่านต้องการพิจารณาว่า OTA รายใด มีความโด่งดัง หรือเป็นที่รู้จักมากน้อยเพียงใด มีความน่าเชื่อถือหรือไม่อย่างไร ขอให้พิจารณาจากข้อมูลปฐมบทดังนี้
1. Link Popularity ความจริงแล้วเป็นส่วนหนึ่งของ SEO ที่ผู้รับจ้างมักจะไม่ค่อยนำเสนอเท่าใดนัก แต่ในฐานะที่เราต้องการร่วมงานกับตัวจริงเสียงจริง ที่ไม่ใช่ตัวปลอมที่อาศัยการเสียเงินโฆษณาแบบฉาบฉวย ให้ตรวจสอบที่ Link Popularity ของ OTA แต่ระรายว่ามีมากน้อยเพียงใด การมี Link Popularity มากๆ ต้องอาศัยระยะเวลา และการยอมรับที่แท้จริง จึงจะมีผู้ที่ทำ Link Back กลับไปยังเวปไซต์นั้นๆ ได้ จริงอยู่ว่าบางรายอาจจะยอมเสียเงินเสียทองจ้างเขาทำ Link Popularity ได้ แต่ก็เหมือนจ้างเขาทำ SEO คือไม่จีรังยั่งยืน เมื่อเลิกจ่ายเงินเขา เขาก็เลิกทำให้เรา Link เทียมๆ ก็จะลดน้อยลงไปเรื่อยๆ แล้วเราจะตรวจสอบได้ที่ไหน ผมขอแนะนำเวบไซต์นี้ครับ (ไม่ได้มีส่วนได้ส่วนเสีย แต่มีผลการตรวจสอบที่ดูดี และสามารถส่งเข้า e-mail ได้เลย) ที่นี่ครับ http://www.seocentro.com/tools/search-engines/link-popularity.html สามารถ ตรวจสอบได้ 3 Domain name แล้วจะมีผลการตรวจสอบออกมาให้เห็นชัดเจน

***ขออนุญาตใช้ Domain Name ของ OTAs ที่มีชื่อเสียงเป็นตัวอย่าง

จะเห็นได้ว่า Domain Name ของ OTAs ระดับโลกที่มีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับมายาวนาน จะมี Link Popularity เยอะมาก ทั้งนี้เนื่องมาจากการดำเนินธุรกิจมาเป็นระยะเวลานาน และได้้ร้บการยอมรับ และมีผู้เข้าร่วม หรือ Link Back มาเป็นจำนานมาก ซึ่ง OTAs มือใหม่หัดขับนั้นจะมี Link Popularity น้อยกว่า ที่ทุ่มทุนสร้างไปกับการจ่ายเงินทำ SEO เพื่อให้แสดงผลเป็นลำดับต้นๆ ใน Search Engine ต่างๆ

ขอบอกเคล็ดลับอีกสักนิดว่า ถ้าจะเปรียบเทียบกันแล้ว ขอให้เปรียบเทียบแบบ Apple to Apple นะครับ คือ ถ้าจะเทียบ .com ก็เทียบกับ .com ด้วยกัน คือวัดกันระดับโลก แต่ถ้าจะวัดกันระดับท้องถิ่นเช่น ในตลาดประเทศเยอรมันนี้ ก็วัดกันที่ .de กับ .de  อย่าไปวัด .com กับ .de ครับ ถือว่าเอาเปรียบกัน หรือจะวัดของประเทศอังกฤษ ก็ต้องวัดกันเฉพาะ .co.uk เท่านั้นครับ

ผมหวังเป็นอย่างยิ่งว่า ปฐมบทของการเลือก OTA ที่จะร่วมงานกันต่อไปในอนาคตย่อมได้ภาพที่ชัดเจนมากกว่าการค้นหาใน Search Engine ต่างๆ ที่เรามานั่งค้นหาอยู่ในประเทศไทย ในขณะที่เราอยากรู้ว่าใครคือตัวจริงเสียงจริงในตลาดต่างๆ ในต่างประเทศ เว้นแต่ว่าท่านจะไปนั่งค้นหาในประเทศนั้นๆ แต่ท่านก็ยังอาจจะพบกับภาพลวงตาด้วยการทุ่มทุนสร้างของ OTAs เกิดใหม่

อีกเคล็ดลับนึงก็คือว่า ตัวจริงเสียงจริงนั้น จะสามารถค้นหาได้จาก Keyword ต่างๆ มากมาย เพราะเมื่อมี Link Popularity เยอะ ก็จะมี Keyword นำพามาสู่ OTAs เหล่านั้นเยอะกว่าครับ

หวังว่าคงจะเป็นประโยชน์ต่อ i ~ Hotel Marketer มือใหม่ทั้งหลายครับ เริ่มต้นถูกที่ถูกทาง ย่อมเดินไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคงนะครับ มีอะไรสงสัยเข้ามาปรึกษาหารือกันได้นะครับ แต่ขอสงวนสิทธิ์เฉพาะผู้ที่สนใจใฝ่รู้ และพร้อมที่จะแลกเปลี่ยนมากกว่าที่จะเอาแต่ได้นะครับ

i ~ Hotel Marketer